AI Awards Finalista: O2 a inteligentná zákaznícka podpora

Medzi finalistami AI Awards 2026 je aj spoločnosť O2, telekomunikačný operátor zameraný na poskytovanie spoľahlivých a moderných komunikačných služieb v špičkovej mobilnej sieti. Spoločnosť prináša tradičné aj digitálne služby s dôrazom na kvalitu zákazníckej skúsenosti, inováciu a dostupnosť, pričom AI riešenia vníma ako kľúčový nástroj pre zvyšovanie efektivity a spokojnosti zákazníkov. Rozprávali sme sa s Viktorom Kubicou, Product Ownera pre BotCraft v O2 Slovakia.

Tento konktrétny AI systém je chatbot, ktorý poskytuje zákaznícku podporu v reálnom čase naprieč viacerými kanálmi. Pomáha riešiť bežné požiadavky, ako informácie o službách, fakturácii, technickej podpore, ale umožňuje aj priamu zmenu nastavení a parametrov služieb. Zlepšuje dostupnosť podpory 24/7, znižuje čakacie doby a zároveň odľahčuje operátorov od rutinných úloh, aby sa mohli lepšie venovať špecifickým požiadavkám zákazníkov

Najväčší dôraz kladieme na  ochranu súkromia, keďže pracujeme s dátami našich zákazníkov. preto bolo potrebné nastaviť prísne pravidlá spracovania, minimalizácie a zabezpečenia dát. Zároveň sme museli zabezpečiť transparentnosť voči používateľom. Dôvera zákazníkov je pre nás kľúčová.

Používame model human-in-the-loop na viacerých miestach, od plynulého odovzdania komunikácie na operátora až po spätné monitorovanie konverzácií a pravidelné audity kvality odpovedí. Routovanie na človeka spúšťame proaktívne vždy, keď máme čo i len pochybnosť o správnosti odpovede, pričom operátor dostáva kompletný kontext konverzácie aj informáciu o prihlásenom zákazníkovi, aby nadviazal plynule a zákazník nemusel nič opakovať. Systém má zároveň nastavené guardraily, ktoré bránia nevhodným alebo rizikovým reakciám, a obmedzený kontext, ktorý minimalizuje halucinácie aj možnosti zneužitia. Riešenie priebežne aktualizujeme na základe spätnej väzby a nových dát.

Sme spoľahlivým digitálnym partnerom pre našich zákazníkov a vstupnou bránou do digitálneho sveta. Najväčšou výzvou v AI je budovanie a udržanie dlhodobej dôvery v AI, najmä v oblasti transparentnosti a ochrany dát. Spoločnosť musí mať istotu, že AI je používaná zodpovedne a bezpečne. Našou úlohou je prinášať riešenia, ktoré sú nielen etické a zrozumiteľné pre používateľov, ale pomôžu im sa nestratiť v komplexite a rýchlosti, akou sa technológie vyvíjajú. Zároveň nám záleží na zachovaní ľudskosti a osobných väzieb v digitálnej dobe.

Náš chatbot je súčasťou ekosystému, ktorý rozvíjame smerom ku komplexnému, proaktívnemu a personalizovanému asistentovi. Bude rozumieť vašim potrebám, preferenciám, kontextu a predvídať vaše potreby. AI bude za vás riešiť všetky rutinné úlohy, zatiaľ čo sa vy budete môcť sústrediť na veci, ktoré vás bavia a zaujímajú. Spolu tak vytvoria efektívnejšiu a kvalitnejšiu zákaznícku skúsenosť.